Nörgelnde Fahrgäste, Verspätungen oder technische Störungen können eine Zugfahrt auch für das Zugpersonal zu einem stressigen Erlebnis machen. Damit der Arbeitsalltag nicht krank macht, ist es für Kundenbetreuer*innen im Nahverkehr wichtig, Strategien gegen Stress zu kennen. Die Mitarbeitenden einer Regionalbahn lernen bei mir praxisnahe Tipps – und das nicht nur im Seminarraum.
Kundenbetreuer*innen im Nahverkehr begegnen tagtäglich Hunderten von Fahrgästen. Wochentags begleiten sie Pendler zur Arbeit, Kinder in die Schule. Im Rhein-Main-Gebiet, in dem die Zugstrecken einer Privatbahn liegen, kommen am Wochenende noch Fußballfans, Besucher*innen von Weihnachtsmärkten oder Kegelclubs dazu.
Fahrgäste als eine Stressquelle
Neben dem Wechseldienst, technischen Störungen am Zug, gehören die Fahrgastsituationen für viele Zugbegleiter*innen zu den anspruchsvollsten Herausforderungen im Job. Um gesund zu bleiben und die eigene Sicherheit nicht unnötig zu gefährden, lohnt es Möglichkeiten zu kennen, wie Konflikte vermieden werden können.
Praxistaugliche Tipps
Im Workshop lernen die Teilnehmenden Strategien, um angemessen auf herausfordernde Situationen zu reagieren und Konflikte zu vermeiden. Dabei identifizieren die Teilnehmenden zunächst diejenigen Situationen, die bei ihnen immer wieder Stress auslösen. Gemeinsam wird herausgearbeitet welche Taktiken bereits bewusst oder unterbewusst angewandt werden, um besser und gelassener durch den Arbeitstag zu gelangen. „Bei kritischen Kundensituationen nehme ich Augenkontakt zu anderen Fahrgästen auf und fühle mich so schon etwas sicherer“, berichtete eine Zugbegleiterin im Workshop. Gerade der Austausch von solchen Tipps ist für die Kolleg*innen wertvoll.
Tipps gegen Stress
Neu ist für viele Teilnehmende, dass die eigenen Gedanken und das Stressempfinden stark zusammenhängen. Innere Sätze, die immer wieder gedacht werden, helfen souverän zu reagieren. „Ich bleibe ganz ruhig“ oder „ich schaffe das“ sind wahre Klassiker und wirken meist positiv auf das eigene Stressempfinden in kritischen Situationen.
Um die Theorie direkt anzuwenden, entwickle ich mit den Teilnehmenden förderliche Gedanken anhand von konkreten Beispielen. Situationen, in denen Fahrgäste gegen die Transportbestimmungen verstoßen und beispielsweise ihre Füße mit Schuhen auf die Sitze legen, sind für viele Zugbegleiter*innen stressige Jobmomente. Selbststärkende Gedanken können jetzt helfen die Situation zu meistern, ohne dass sie eskaliert.
Richtig kreativ werden die Teilnehmenden häufig bei der „Flop Flip“-Übung, wenn sie mal genau das Gegenteil von dem Gewünschten zusammenführen sollen. Statt beruhigende sollen dann stressverschärfende Gedanken formulieren sollen. „Das war so richtig spaßig und lehrreich“, resümierte zuletzt eine Teilnehmerin.
Praxistest am Arbeitsort
Um das Gelernte direkt auf den Prüfstand zu stellen, verlasse ich regelmäßig den Seminarraum suche mit den Teilnehmenden den Arbeitsplatz auf. Bei dem Bahnbetreiber konnte dafür ein Triebfahrzeug in der Werkstatt genutzt werden. Die Teilnehmenden trainierten so ihre Achtsamkeit im Fahrradabteil, reflektierten sich in der 1. Klasse und wendeten gute Reaktionsmuster in kritischen Kundensituationen im Großraumabteil an.
Sprechen Sie mich an…
…gerne konzipiere ich zielgruppengerechte Formate. In Gesundheitsangebote für Bahnunternehmen bringe ich neben meine Fachexpertise auch meine innerbetriebliche Erfahrung aus der Transport- und Logistikbranche ein.